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中融藝豪建設(shè)發(fā)展有限公司新聞。
應(yīng)對消費多樣化 家居市場越來越“貼心”
2011-11-2 來源： 作者: 閱讀:
談起十幾年前的家居消費，一位從業(yè)多年的家居前輩說，“那時候的家居消費可能就是結(jié)婚的時候，自己跑去楊莊或者白鶴建材、木材市場買好材料，找個手藝不錯的木匠給做一套不錯的床、桌椅，這也算定制家具了，那時候沒有那么多的家居賣場供消費者選擇，成品家居在那個年代往往也是高端消費”。
而如今，我們的家居消費需求越來越多樣化、個性化，紅星美凱龍、居然之家、銀座家居等家居賣場已經(jīng)遍布濟(jì)南北園大街周邊，他們?yōu)橄M者提供多樣化優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但我們體會到更多的是他們的消費理念、服務(wù)理念也在影響著我們的消費觀念和習(xí)慣，我們的家居生活因為他們悄然發(fā)生著改變。
關(guān)鍵詞:
送貨安裝“零延遲”
伴隨著家居行業(yè)整體服務(wù)水平不斷提高和完善的同時，一個新的服務(wù)問題在近兩年不斷涌現(xiàn)。據(jù)居然之家統(tǒng)計，在近兩年接待的消費者投訴中，屬于質(zhì)量和環(huán)保問題的投訴呈逐步下降趨勢，而送貨和安裝方面(特別是定制產(chǎn)品)的投訴卻急劇上升，甚至占到全部投訴量的60%以上。問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面:一是合同約定的送貨時間一拖再拖，最長的甚至拖了半年之久；二是安裝時間沒保證，特別是定制產(chǎn)品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人禮儀培訓(xùn)不夠，服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改進(jìn)，等等。
有鑒于此，居然之家在廣泛征求廠家和商戶意見的基礎(chǔ)上，決定于2011年3月12日利用“3.15”之機正式推出“零延遲”的服務(wù)承諾。所謂“零延遲”是指在居然之家經(jīng)營的所有家具建材商戶都必須要按合同約定的時間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任；居然之家對此項承諾承擔(dān)先行賠付義務(wù)。
雖然在“零延遲”服務(wù)推出之前居然之家對送貨安裝也有時間要求，并規(guī)定了違約責(zé)任，但違約責(zé)任規(guī)定得比較輕，沒有引起廠家和商家的關(guān)注和重視，居然之家相應(yīng)的管理也沒有跟上�！傲阊舆t”服務(wù)承諾推出后，居然之家一方面加大了未按時送貨安裝的違約責(zé)任，即:每延遲一天按已付貨款的6‰(原3‰)向消費者支付違約金；超過15天(原30天)，消費者有權(quán)終止合同，商戶除返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的30%(原20%)賠償消費者違約金。
業(yè)內(nèi)點評:服務(wù)永遠(yuǎn)不能只是一句喊出來吸引消費者的口號，而是以消費者利益為出發(fā)點，對消費者的承諾和行動，要在不斷的摸索、積累中為消費者尋找新的服務(wù)亮點，做到了同行做不到的服務(wù)也就贏得了顧客，送貨安裝“零延遲”正是家居行業(yè)服務(wù)的亮點創(chuàng)新服務(wù)。
關(guān)鍵詞:
先行賠付
家居行業(yè)“先行賠付”的服務(wù)理念，在某種意義上架起消費者與家居賣場和家具建材品牌之間信任的橋梁。這一理念如今成為了“家居賣場消費”中最為打動消費者的基礎(chǔ)服務(wù)理念之一。家居賣場對市場內(nèi)商家的經(jīng)營活動承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)消費者在居然之家的消費出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時，可以要求家居賣場先向消費者進(jìn)行賠付。“先行賠付”理念的提出可以說是一支具有行業(yè)引導(dǎo)作用的火種，點燃了家居建材流通行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一把火。
業(yè)內(nèi)點評:家居行業(yè)從最原始的大棚式建材集散地到一站式家居消費綜合體，這個過程中家居賣場成為緊密聯(lián)系消費者與家具品牌的橋梁，當(dāng)消費者的利益可能受到損害之時，家居賣場與駐場品牌之間的經(jīng)營連帶責(zé)任則應(yīng)將保護(hù)消費者的利益放在第一位，保護(hù)了你的顧客也是保護(hù)了自身的品牌。
關(guān)鍵詞:
誠信品牌聯(lián)盟
2011年3月15日，為積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，銀座家居在第一時間參與了由生活日報發(fā)起的“誠信企業(yè)聯(lián)盟”，并踴躍號召賣場內(nèi)各家具、建材品牌積極參與，共同打造誠信賣場、誠信品牌�；顒拥玫搅速u場內(nèi)300家品牌的積極響應(yīng)。綜合各品牌的品牌美譽度、口碑指數(shù)和市場表現(xiàn)等各項指標(biāo)，最終圣象地板、大自然地板、華鶴木門、品格集成吊頂?shù)?00個優(yōu)秀品牌在全賣場1000多個品牌中脫穎而出，被授予“誠信企業(yè)聯(lián)盟”的金字招牌。在業(yè)界引起轟動和消費者的關(guān)注、支持。
業(yè)內(nèi)點評:“誠信是企業(yè)存在的根本，是品牌建設(shè)與發(fā)展的保障。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與日益深化，各種經(jīng)濟(jì)活動日趨復(fù)雜，信用體系的建設(shè)卻相對滯后，失信行為多有發(fā)生，‘重諾守信’的行業(yè)呼吁更為強烈，成為企業(yè)健康發(fā)展、做大做強的先決條件�！庇眠@段銀座家居領(lǐng)導(dǎo)在誠信聯(lián)盟成立儀式上的講話來解釋銀座家居為何能做大做強再恰當(dāng)不過。
關(guān)鍵詞:
三十天無理由退貨
消費者在紅星美凱龍與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)(含定金)之日起三十天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋。
(1)、消費者在紅星美凱龍商場指定買或預(yù)定家居商品，可享受“三十天無理由退貨”的服務(wù)。
(2)、凡是樣品、特價品、特殊定制商品(是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費者要求作出改動的商品)，不在“三十天無理由退貨”范圍。
(3)、凡有污有損、非完好的商品，不在“三十天無理由退貨”范圍。
(4)、商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“三十天無理由退貨”范圍之內(nèi)。
(5)、未送貨安裝，但發(fā)生測量、設(shè)計等費用(事先在合同中注明)，退貨時從已交費用中扣除。
(6)、對三十天內(nèi)已送貨上門、已驗收的商品，當(dāng)消費者提出“無理由退貨”時，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)貨物重新包裝費、往返運輸費、上樓費及安裝費。
(7)、凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“三十天無理由退貨”服務(wù)的前提是:返還相應(yīng)的金額、獎品。
(8)、所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。
業(yè)內(nèi)點評:時間在“三十天之內(nèi)”、理由是因為“對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡”，紅星美凱龍可以讓你“無理由退貨，不需作出任何解釋”。全國65座城市80家商場，這些數(shù)字是消費者對紅星美凱龍信賴的體現(xiàn)。
而如今，我們的家居消費需求越來越多樣化、個性化，紅星美凱龍、居然之家、銀座家居等家居賣場已經(jīng)遍布濟(jì)南北園大街周邊，他們?yōu)橄M者提供多樣化優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但我們體會到更多的是他們的消費理念、服務(wù)理念也在影響著我們的消費觀念和習(xí)慣，我們的家居生活因為他們悄然發(fā)生著改變。
關(guān)鍵詞:
送貨安裝“零延遲”
伴隨著家居行業(yè)整體服務(wù)水平不斷提高和完善的同時，一個新的服務(wù)問題在近兩年不斷涌現(xiàn)。據(jù)居然之家統(tǒng)計，在近兩年接待的消費者投訴中，屬于質(zhì)量和環(huán)保問題的投訴呈逐步下降趨勢，而送貨和安裝方面(特別是定制產(chǎn)品)的投訴卻急劇上升，甚至占到全部投訴量的60%以上。問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面:一是合同約定的送貨時間一拖再拖，最長的甚至拖了半年之久；二是安裝時間沒保證，特別是定制產(chǎn)品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人禮儀培訓(xùn)不夠，服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改進(jìn)，等等。
有鑒于此，居然之家在廣泛征求廠家和商戶意見的基礎(chǔ)上，決定于2011年3月12日利用“3.15”之機正式推出“零延遲”的服務(wù)承諾。所謂“零延遲”是指在居然之家經(jīng)營的所有家具建材商戶都必須要按合同約定的時間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任；居然之家對此項承諾承擔(dān)先行賠付義務(wù)。
雖然在“零延遲”服務(wù)推出之前居然之家對送貨安裝也有時間要求，并規(guī)定了違約責(zé)任，但違約責(zé)任規(guī)定得比較輕，沒有引起廠家和商家的關(guān)注和重視，居然之家相應(yīng)的管理也沒有跟上�！傲阊舆t”服務(wù)承諾推出后，居然之家一方面加大了未按時送貨安裝的違約責(zé)任，即:每延遲一天按已付貨款的6‰(原3‰)向消費者支付違約金；超過15天(原30天)，消費者有權(quán)終止合同，商戶除返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的30%(原20%)賠償消費者違約金。
業(yè)內(nèi)點評:服務(wù)永遠(yuǎn)不能只是一句喊出來吸引消費者的口號，而是以消費者利益為出發(fā)點，對消費者的承諾和行動，要在不斷的摸索、積累中為消費者尋找新的服務(wù)亮點，做到了同行做不到的服務(wù)也就贏得了顧客，送貨安裝“零延遲”正是家居行業(yè)服務(wù)的亮點創(chuàng)新服務(wù)。
關(guān)鍵詞:
先行賠付
家居行業(yè)“先行賠付”的服務(wù)理念，在某種意義上架起消費者與家居賣場和家具建材品牌之間信任的橋梁。這一理念如今成為了“家居賣場消費”中最為打動消費者的基礎(chǔ)服務(wù)理念之一。家居賣場對市場內(nèi)商家的經(jīng)營活動承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)消費者在居然之家的消費出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時，可以要求家居賣場先向消費者進(jìn)行賠付。“先行賠付”理念的提出可以說是一支具有行業(yè)引導(dǎo)作用的火種，點燃了家居建材流通行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一把火。
業(yè)內(nèi)點評:家居行業(yè)從最原始的大棚式建材集散地到一站式家居消費綜合體，這個過程中家居賣場成為緊密聯(lián)系消費者與家具品牌的橋梁，當(dāng)消費者的利益可能受到損害之時，家居賣場與駐場品牌之間的經(jīng)營連帶責(zé)任則應(yīng)將保護(hù)消費者的利益放在第一位，保護(hù)了你的顧客也是保護(hù)了自身的品牌。
關(guān)鍵詞:
誠信品牌聯(lián)盟
2011年3月15日，為積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，銀座家居在第一時間參與了由生活日報發(fā)起的“誠信企業(yè)聯(lián)盟”，并踴躍號召賣場內(nèi)各家具、建材品牌積極參與，共同打造誠信賣場、誠信品牌�；顒拥玫搅速u場內(nèi)300家品牌的積極響應(yīng)。綜合各品牌的品牌美譽度、口碑指數(shù)和市場表現(xiàn)等各項指標(biāo)，最終圣象地板、大自然地板、華鶴木門、品格集成吊頂?shù)?00個優(yōu)秀品牌在全賣場1000多個品牌中脫穎而出，被授予“誠信企業(yè)聯(lián)盟”的金字招牌。在業(yè)界引起轟動和消費者的關(guān)注、支持。
業(yè)內(nèi)點評:“誠信是企業(yè)存在的根本，是品牌建設(shè)與發(fā)展的保障。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與日益深化，各種經(jīng)濟(jì)活動日趨復(fù)雜，信用體系的建設(shè)卻相對滯后，失信行為多有發(fā)生，‘重諾守信’的行業(yè)呼吁更為強烈，成為企業(yè)健康發(fā)展、做大做強的先決條件�！庇眠@段銀座家居領(lǐng)導(dǎo)在誠信聯(lián)盟成立儀式上的講話來解釋銀座家居為何能做大做強再恰當(dāng)不過。
關(guān)鍵詞:
三十天無理由退貨
消費者在紅星美凱龍與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)(含定金)之日起三十天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋。
(1)、消費者在紅星美凱龍商場指定買或預(yù)定家居商品，可享受“三十天無理由退貨”的服務(wù)。
(2)、凡是樣品、特價品、特殊定制商品(是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費者要求作出改動的商品)，不在“三十天無理由退貨”范圍。
(3)、凡有污有損、非完好的商品，不在“三十天無理由退貨”范圍。
(4)、商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“三十天無理由退貨”范圍之內(nèi)。
(5)、未送貨安裝，但發(fā)生測量、設(shè)計等費用(事先在合同中注明)，退貨時從已交費用中扣除。
(6)、對三十天內(nèi)已送貨上門、已驗收的商品，當(dāng)消費者提出“無理由退貨”時，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)貨物重新包裝費、往返運輸費、上樓費及安裝費。
(7)、凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“三十天無理由退貨”服務(wù)的前提是:返還相應(yīng)的金額、獎品。
(8)、所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。
業(yè)內(nèi)點評:時間在“三十天之內(nèi)”、理由是因為“對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡”，紅星美凱龍可以讓你“無理由退貨，不需作出任何解釋”。全國65座城市80家商場，這些數(shù)字是消費者對紅星美凱龍信賴的體現(xiàn)。
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