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家居三線市場亟待“服務(wù)創(chuàng)新”

2011-6-14 來源：作者: 閱讀:

　　2011年春節(jié)，一些地級市面貌悄然發(fā)生了“大變化”：各大交通樞紐要道上的巨幅廣告由傳統(tǒng)的化肥、種子，搖身一變，成為了意風(fēng)家具、圣象地板、法恩莎衛(wèi)浴等知名家居品牌的展示平臺。家居品牌企業(yè)在三線市場的“搶灘”正方興未艾。

　　但與此同時，下探到三四級市場的品牌觸角顯然在人力、資源的分配上都存在著先天的弱勢，服務(wù)普遍難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為品牌企業(yè)戰(zhàn)略擴張的“致命傷”。這一問題在2011年的市場情況之下將表現(xiàn)得更加明顯，或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)在地方市場發(fā)展的巨大瓶頸。

　　家居三線市場變幻莫測服務(wù)成問題

　　2010年，本地的家居賣場在經(jīng)營面積和品牌集中度上都在不斷上升，“分裂”出了家居、建材、軟裝等門類的專業(yè)賣場；大品牌的“下探”也已經(jīng)成為趨勢，意風(fēng)、圣象、法恩莎、箭牌、惠達(dá)等知名家居品牌正隨著央視廣告、地方臺廣告、交通沿線路牌等模式的密集宣傳，不斷提升在消費者心目中的品牌認(rèn)知度。

　　專業(yè)的服務(wù)成致命傷

　　知名品牌、馳名商標(biāo)的價值在哪里？要讓消費者認(rèn)你的“牌子”，家居企業(yè)在三四線市場要做的事情還很不少。2010年剛剛完成婚房裝修的李先生認(rèn)為，在服務(wù)上，一些家居品牌企業(yè)的做法顯然還不是很到位，難以形成絕對的競爭優(yōu)勢。

　　2010年10月，李先生就在與某知名衛(wèi)浴品牌的“磨合”中吃足了苦頭。先是上門送貨、驗貨、安裝的流程出了誤差，此后的過程就成了“將錯就錯”的一本糊涂賬。他扳著手指為記者計算，在督促企業(yè)退換瑕疵產(chǎn)品與重新安裝的過程中，他足足交涉了近2個月，打的電話不計其數(shù)�！懊看味际峭粋€人接，號稱是本省的總代理。”李先生說，這讓他很懷疑，該企業(yè)是否只有一名服務(wù)人員在處理全省的售后服務(wù)。

　　“關(guān)鍵在于，由于工作忙，收貨的事情是我父親替我做的，有一些瑕疵沒有看出來。我認(rèn)為企業(yè)的做法也有一定的問題，他們在出廠的時候就應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)檢，或者通知我必須由我本人收貨，而不是事后再拿來作為推搪的借口。在此后與他們的不斷交涉，真是勞神費力，即使產(chǎn)品用起來還不錯，但對品牌的好感也消失的差不多了�！�

　　而問及其他家居產(chǎn)品的售后服務(wù)是否達(dá)標(biāo)時，李先生表示，品牌企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是選擇品牌產(chǎn)品的重要因素，但從現(xiàn)實的體驗看來，即使是品牌企業(yè)，也不能在服務(wù)上達(dá)標(biāo)。“和一些雜牌軍沒有大分別。”李先生說。

　　在三四級市場，性價比因素是消費者的首選，品牌的影響力還沒有完全建立起來。更多企業(yè)的苦惱是，一到了地方市場，先陷入'雜牌軍'的包圍。這些雜牌軍勝在便宜；如果企業(yè)再不能從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)上尋求突破，競爭力將蕩然無存。而企業(yè)在三四級市場的運營一般是由代理商、經(jīng)銷商來承擔(dān)，個別代理商的服務(wù)意識不強，專業(yè)技能也不能滿足客戶的需求，更存在人手不足的問題，售后服務(wù)的'先天不足'已經(jīng)成為制約品牌發(fā)展的重大難關(guān)。

　　“服務(wù)創(chuàng)新”迫在眉睫

　　在三四線城市的地方性市場，知名家居品牌的品牌傳播模式以地方電視臺廣告、交通樞紐及交通主干線上的立牌廣告為主，廣告費用上的投入不可謂不大，但這些廣告費用'砸'進(jìn)去了，又如何獲取更多的利潤呢？

　　而對正在大力進(jìn)軍三四線市場的品牌家居企業(yè)來說，打造更加完善的分銷網(wǎng)絡(luò)，打造一支更加迅速、專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，才是企業(yè)核心競爭力的集中表現(xiàn)，也才是企業(yè)真正打贏'雜牌軍'的關(guān)鍵所在。

　　隨著國家新一輪的房產(chǎn)調(diào)控政策出臺，一線城市風(fēng)雨飄搖，走勢未定，勢必將會有更多品牌企業(yè)加入三四線城市的“掘金”之旅，地方市場的競爭很快就將逐步加劇。對此，不斷進(jìn)軍二三級城市的華耐家居集團(tuán)董事長賈鋒認(rèn)為，隨著家居產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)問題將成為消費者未來選擇品牌的重要依據(jù)。企業(yè)只有在服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，加快售后服務(wù)的頻率，才能滿足消費者不斷增長的消費需求。藝豪裝飾,藝豪裝潢,蘭州裝飾裝潢,蘭州裝飾,蘭州裝潢,蘭州家裝,蘭州裝修,蘭州商務(wù)酒店裝飾,甘肅裝飾裝潢,甘肅裝飾,甘肅裝潢,甘肅家裝,甘肅裝修,甘肅商務(wù)酒店裝飾